亿百合eServices是客户关系管理软件的组成部分，抛开CRM概念的纠缠，eServices的作用主要是帮助企业管理客户 、客户资产和服务外包协议信息；管理客户服务申告的受理、派单、处理和回访等业务过程，管理服务代表的行动和费用开支；管理企业的各种知识文档（以资料和解决方案的形式存在）。本产品核心思想，是通过提高服务质量，维护客户的满意度和忠诚度。

产品模块构成

亿百合eServices的业务模块主要包括客户、供应商（广义客户）、联系人、产品、服务申告、回访、服务协议、客户资产、行动、费用、解决方案、资料、公告栏和留言簿，产品还包括完备授权管理体系的基础管理模块（公司、部门、员工和角色授权管理等）。

产品业务流程

 

1.       客户信息管理：客户信息包括客户和联系人，将已经存在于其他介质中的客户信息输入系统是管理客户信息的开始。

2.       客户资产：当您将产品销售给客户时，这些产品就成为客户资产。客户资产是被服务的主体，所以要将客户资产输入软件中。

3.       服务协议：如果客户将长期的服务委托给您公司，这时就需要签订服务协议来规定服务的客户资产种类、服务相关要求和服务价格。

4.       申告受理：在使用产品过程中，客户如果遇到任何问题，可能会通过各种渠道请求您的帮助，服务申告就是记载客户申告的地方。

5.       申告处理：对于简单的问题，申告受理人员可能直接就可以帮助客户解决，有的问题则一般要安排工程师上门服务，这时就需要将服务申告指派给现场服务工程师。

6.       行动管理：服务工程师为了解决客户的问题，可能需要执行多项行动，例如准备解决方案、打电话预约上门时间和出差等等。

7.       记载处理信息：现场服务工程师处理完成后，要将处理过程中解决的问题记载下来。

8.       回访：对于一个处理完成的服务申告，应接着进行回访，让客户来帮助企业监督服务人员的服务质量。

9.       费用开支：服务处理过程中发生的许多行动可能是要开支费用的，软件提供的费用管理功能，可以帮助企业分析服务开支的合理性。

10.    解决方案编制：解决方案也是知识的载体，将常见问题的解决方法整理出来，可以成为所有服务人员都可以参考的知识。在服务指派时，指派人员可以将一个或多个解决方案指定到服务申告记录，供现场服务人员参考。

11.    知识管理：在资料模块中输入各种资料记录，资料记录可以关联外部文件（如Word、PPT、Excel、gif等），查看资料时可以直接打开这些外部文件。

12.    内部信息沟通：在软件提供的“公告栏”模块中，可以输入和查看团队的公告信息；在“留言簿”模块中，员工之间可以相互留言。

13.    查询和统计：软件的每一个栏目都是不同形式的“信息集市”，员工可以在这些“数据集市”中按不同视点查看和统计业务信息。

产品界面预览