| 记者 房竣
3月中旬，中国信息产业商会渠道委员会、广州软件行业协会等机构在广州举办了以“协同时代的运营管理”为主题的CRM高峰论坛。与会的多位资深人士一致认为，经过几年调整之后，2006年中国CRM市场将步入高速发展的井喷期，并保持向上势头。据预测，近三年内，中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势，市场总规模将超过8亿元，CRM将成为中国市场的高成长性产业———
经过几年发展，中国CRM市场目前已走过“盲人摸象”的概念纷争阶段，开始走向成熟。专家指出CRM将成为中国市场的高成长性产业。
CRM成为企业关注焦点
在以“管账”为核心的第一波企业信息化浪潮中，财务、进销存、ERP等管理软件得到空前发展。随着市场的发展，在“以客户为导向”的背景下，构建企业前端运营平台的CRM软件成为企业关注的焦点。全球著名的市场咨询和顾问机构IDC预测，近三年内，中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势，市场总规模将超过8亿元。
经过几年发展后，CRM在国内终于着陆，并有一些企业已在CRM上尝到甜头。以往，企业对CRM的需求主要靠灌输和引导，如今则出现了越来越多的主动需求。同时，CRM研发厂商也逐渐推出适用的CRM，产品、价格、实施、服务等因素都能让企业“一见钟情”。
CRM从两方面为企业增值
CRM为什么会成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题？为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中，CRM迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？
每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单，技术上无法达到，观念上无法想像。
CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。
CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此，CRM的走红不同于对一个又一个新名词的媒体炒作，而是实在地改变企业的销售文化。
CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：一是通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。二是通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。
CRM核心是一种新理念
CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理核心的是一种新型的理念。
如果给传统型的企业，尤其是制造业的企业画一个流程图，就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的，整个企业的销售策略是“推出”式的。当客户对产品的了解越来越多的时候，推销的“推”就会变得无能为力。
“大众营销”则更可能为他人做“嫁衣裳”，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到订单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足其特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的
“推”变成了客户主动的“拉”。也就是说，当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算。作为企业来说，与其做大量昂贵的广告、无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的“拉”的信号。如果这时公司销售人员能够及时探测到这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实的“回头客”。
由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量、持续、“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把“大众营销”的开支平均到每个新客户来比较一下，可以看到用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。而CRM的效用正是这样体现出来的。
CRM营销功能需要加强
如何控制CRM项目的风险并提高CRM项目的成功率，是目前国内CRM开发商所面临的共同课题。国内少数开发商通过将多维分析、数据挖掘技术实现成系统组件，对客户交易信息进行分析和挖掘，有效地提升了CRM分析决策的能力。专家认为，这是广大CRM开发商应该效仿的。
CRM是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。但目前的CRM系统市场营销功能普遍很弱，有些基本上没有开发市场营销功能。
当前国内外开放的CRM系统，绝大多数将重点放在客户“关系”的起始端，即客户关系建立，少部分注重了客户关系发展、客户关系破裂环节。在客户关系维持方面除了做好客户服务以外，普遍提供的功能还不够多。另外，理解并有效捕获到客户期望是实现客户忠诚的根本，通过对企业的客户信息进行集中管理，CRM为企业准确、快速地管理好客户提供了方便，但这种应用仅是客户“关系”管理中的一方面，因为它没有涉及如何维持或提升现有的客户“关系”，这也是今后CRM开发商应该着力加强的内容。 |
|
亿百合服务支持
亿百合产品安装指南
亿百合产品FAQ
MS Word模板编辑说明
利用Excel的图表报表分析功能
网络环境技术支持
网络计算机不能互访的解决方法
释放系统盘空间的各种方法
在因特网VPN网络上运行亿百合产品
数据库环境技术支持
安装SQL SERVER2000系统要求
SQL SERVER2000安装步骤
安装SQL
Server2000时修复挂起问题
SQL SERVER2000连接中的常见错误
SQL SERVER2000数据备份
SQL SERVER2000数据库分离与附加
限制SQL SERVER2000日志文件大小
ERP、CRM文摘
|
