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◤CRM与ERP
现代营销理论认为，客户是企业的重要资源和生命线。客户关系管理是关于企业如何以客户为中心，呵护、关照客户，提高客户满意度，维系客户忠诚度的营销管理理论，更是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利能力的商务战略。
CRM是选择、管理和维护有价值客户关系的一种商业策略，是一种识别、获取、保持和不断增加可获利客户的方法和过程，是一种以信息技术为手段、有效提高企业效益、客户满意度、员工生产力的具体软件和实现方法。CRM要求以客户为中心的态度（企业文化、商业哲学）来支持有效的市场、销售和服务流程。
作为管理思想，CRM强调做事过程的管理，通过记载过程信息，分析外部客户和内部客户的某种倾向（消费倾向、效率情况、对企业利润贡献率，等等），而ERP强调内部事务的结果控制，通过记载业务环节的结果信息，追踪结果不如预期的原因。
作为管理软件，CRM和ERP不是两个截然独立的系统，两者有许多共同的模块，不同模块之间往往有内在的联系，CRM系统的数据往往成为ERP系统的输入。由于CRM系统的数据一般都来自直接接触客户的部门和员工，它们能更准确表达市场的需求，因而更有利于引导企业内部通过各种努力去改善客户关系。
例如，销售订单模块就是CRM和ERP共有的模块。在CRM系统中，作为销售行为的一个环节，销售订单是销售机会成熟的自然结果，销售订单模块不仅管理销售订单本身记载的信息，还管理销售订单的签订过程；在ERP系统中，关注的仅是销售订单中体现的信息。又如，CRM系统中的销售机会管理，为ERP系统的销售预测提供强大的支持，使得销售预测数据更为贴近市场，更加准确。再如，CRM系统服务受理模块的信息，往往成为企业改进产品质量的重要参考。
◤亿百合CRM的构成
CRM系统是以客户关系管理理论为基础，利用信息技术，实现以客户为中心的商务战略的企业客户资源计划(ECP，Enterprise Customer
Planning)
系统。它是CRM理论、战略和实践的载体，旨在健全、改善企业与客户之间关系，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。
从业务层面上，CareCRM将市场拓展的事务规范为营销管理；直推销的事务规范为商机管理；渠道伙伴的事务规范为伙伴关系管理；售后服务的事务规范为服务管理
；公司内部人力资源管理的事务规范为员工关系管理。如下图所示：
从管理层面上，CareCRM功能组件包括操作型功能、分析型功能和协作型功能。企业在完成营销、销售和服务支持业务过程中，一般有业务处理人员、业务管理人员以及企业领导者、决策者的参与，操作型、分析型和协作型功能模型体现了基层业务处理管理、中层业务协调管理和高层决策支持管理的层次需求。
亿百合CareCRM的业务流程，可以概要地用下图来表示：
◤营销管理CareMarketing
营销管理从定义市场活动开始，包括市场情报收集和营销策划。市场情报包括市场需求信息、行业情报信息、竞争情报信息以及直销或分销代理线索和机会信息等。营销策划则是通过合理的营销组合，以品牌效应来拓展营销渠道的战略。
亿百合CareCRM的营销管理管理子系统的使用对象为企业的市场推广部门，或者专业的会展公司。这些部门或企业的主要职责是通过开展各种市场活动，如展览会、产品发布会、巡展、研讨会、发布广告等，来达到拓展市场、提升品牌知名度和促进产品销售的目的。在各种活动过程中，要收集客户信息、销售机会信息、合作伙伴信息、行业信息和竞争对手信息等，并将这些信息提交给销售部门和合作伙伴，进行企业其他职能部门的业务发展。
营销管理子系统的主要模块包括市场计划管理、活动管理、市场促进管理、客户管理、联系人管理、合作伙伴管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。
◤商机管理CareOpportunity
商机管理
是商机发现、商机跟踪、商机促进和商机转化的一系列过程管理，是对直销员工销售业务全过程的管理。所以亿百合CareCRM的商机管理管理子系统的使用对象为企业的直销部门，或者专业的销售公司。
在CRM软件出现之前，如何为销售人员提供可用的管理信息系统，并没有成熟的方案。经过CRM软件开发商的努力，销售过程的管理环节被抽象为一系列对象，将市场营销理论转化为可以操作的实践，使得销售业务的管理有章可循。
亿百合CareCRM中引入了的主要对象包括销售机会、销售漏斗、销售阶段、销售订单、销售报价、销售预测和行动等对象。这些对象记载了销售过程的重要信息，成为完整的销售业务流程。销售过程的管理，就是围绕客户，将这些对象规定的环节管理做到位，通过过程的管理，导出良好的销售业绩。
商机管理子系统的主要模块包括销售目标管理、销售机会管理、销售报价管理、销售订单管理、客户管理、联系人管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。
◤服务管理CareService
服务管理涵盖订单签订后现场实施管理和售后服务管理的相关内容，分为支持、工程实施和售后服务三大部分。涵盖了跨
职能支持、工程（安装）管理、咨询服务、投诉受理、服务受理、服务回访、备件维修、备件销售和备件库存管理等客户服务的所有环节和内容。
亿百合CareCRM的服务管理管理子系统的使用对象为企业的工程实施部门和售后服务中心，或者专业的服务公司。良好的售后服务是维护客户关系的最重要环节，所有服务管理子系统一般是闭环控制的系统，让客户可以监督公司的服务行为，并为客户提供发泄不满的通道。
服务管理子系统的主要模块包括项目管理、服务受理管理、服务回访管理、服务协议管理、客户资产管理、产品缺陷管理、维修管理、备件销售订单管理、客户管理、联系人管理、解决方案管理、资料管理、行动管理、时间管理、费用管理和备件仓储管理等，其中备件仓储管理本身就是一个完整的子系统，涉及备件的采购、检验、销售、进出仓和库内业务等一系列管理模块。
◤伙伴关系管理CarePRM
企业的合作伙伴各种类型，零售商、专卖店、经销商、分销商、总代理等是销售类型合作伙伴，企业的OEM厂商、关键技术支撑厂商等是战略合作伙伴。在亿百合CareCRM系统中，在将企业的各种合作伙伴都纳入管理视野的同时，重点关注销售合作伙伴关系管理，成为企业的分销部门，或者分销型企业的强大管理工具。
分销的概念是个相对于直销来说的，分销企业其产品进入最终用户具有多个环节，代理商在其中起着关键的作用，他们是企业面向最终客户的桥梁，又是企业的特殊客户。
鉴于代理商的角色，分销管理包括市场拓展、发展渠道、代理商目标设定、代理商激励、订单商务处理、机会报备和客户服务等。有此可见，合作伙伴关系管理集成了营销管理、商机管理和服务管理的大部分管理需求，又有自己的特殊管理需求。
在亿百合CareCRM伙伴关系管理（PRM：Partner
Relationship Management）子系统中，主要模块包括伙伴信息管理、价格表管理、价格政策管理、返利管理、代理协议管理、市场基金管理、市场基金申请管理、培训课程管理、培训管理和伙伴门户等。
在亿百合CareCRM伙伴关系管理中，还包含了与其它子系统相同的模块，但是它们有不同的内涵。例如，在PRM中，销售机会管理也指最终客户的销售机会，但是在PRM中则要体现对应合作伙伴的信息。 |
